Politique de remboursement expliquée

Éligibilité au remboursement complet

Vous êtes éligible à un remboursement complet si :

Cas que nous examinons individuellement

Dans ces cas, contactez notre équipe de support et nous examinerons votre demande individuellement :

Remboursements partiels

Il y a quelques cas où nous pouvons offrir un remboursement partiel ou un crédit en magasin :

• Problèmes de service : Si vous avez rencontré une absence de couverture, des accords d'itinérance cassés ou des pannes prolongées, contactez le support avec les détails. Nous examinons au cas par cas.
• Mauvais pays installé par erreur : Si vous avez installé la mauvaise eSIM, prévenez le support dès que vous vous en rendez compte ; chaque cas est examiné individuellement et nous pourrons peut-être vous proposer un crédit à valoir sur la bonne eSIM.
• Limitations du réseau : Si la couverture de votre destination était significativement pire que celle annoncée, nous pouvons compenser.

Comment faire une demande

Le moyen le plus rapide est par email :

1. Envoyez un email à support@tukango.com
2. Ligne d'objet : "Demande de remboursement — [Numéro de commande]"
3. Incluez votre email enregistré et votre numéro de commande
4. Expliquez brièvement la raison (facultatif)

Vous pouvez également utiliser le formulaire de contact sur la page de support. Une personne ayant accès à votre commande lit chaque demande et y répond.

Traitement des remboursements

Les remboursements reviennent toujours au mode de paiement d'origine. Nous ne pouvons pas rediriger vers une autre carte ou compte.

Cas particuliers

J'ai acheté le mauvais pays

Contactez le support sans installer l'eSIM. Une eSIM que vous n'avez jamais installée est remboursable intégralement à tout moment — nous rembourserons la mauvaise eSIM et vous pourrez acheter la bonne.

Mon téléphone n'est pas compatible

Nous recommandons fortement de vérifier la compatibilité avant d'acheter. Si vous avez acheté sans vérifier et que l'eSIM n'a pas été installée, vous pouvez demander un remboursement intégral à tout moment. Si elle a déjà été installée, contactez le support et nous examinerons votre demande avec vous.

Mon voyage a été annulé

Si vous n'avez pas installé l'eSIM, vous pouvez demander un remboursement intégral à tout moment — il n'y a aucun délai. Si vous l'avez installée mais que le voyage n'a pas eu lieu, contactez notre équipe de support et nous examinerons votre demande avec vous.

Je veux prolonger la validité à la place

Si votre voyage est reporté, une eSIM non installée reste valable 180 jours à compter de l'achat pour la quasi-totalité des forfaits, si bien qu'un remboursement n'est souvent même pas nécessaire. Et si votre forfait est épuisé pendant votre voyage, vous pouvez le recharger plutôt que d'acheter une nouvelle eSIM.